Клиентът бил винаги прав?

Когато преди много години за пръв път чух тази максима, че „Клиентът е винаги прав”, аз веднага се съгласих. Ами да, клиентът е този, който прави бизнеса. Той е този, който носи парите. Без клиенти няма бизнес, нали?

Но много компании се обезличиха напълно и изгубиха своята идентичност, дори фалираха точно поради този принцип. Или поради неправилното разбиране на този принцип?

В стремежа си да достигнат все повече клиенти, да ги обслужат все по-добре и да им предоставят всичко, което те желаят, бизнесите погазиха принципи, етика, стандарти… И… накрая изгубиха и уважението на клиентите…

Разбира се, че клиентът заслужава уважение и трябва да бъде обслужен внимателно, любезно и професионално. Но ако бизнесът не уважава своите принципи, етика и служителите си, той се изгубва в сивата маса от отчаяни бизнес начинания, които се опитват да се справят с конкуренцията като свалят цени и всячески търсят начин да угодят на капризите на клиента. А клиентът стана много капризен и разглезен.

Не се ли впечатляваш, когато разбереш, че дадена компания е на 100-150 години? Кое е позволило толкова години тя да се задържи на пазара и да се наложи? Уникален продукт? Визия? Ценности? Или ниски цени и постоянни промоции? Кое е позволило на такива бизнеси (много често те са семейни) да се задържат на гребена на вълната векове наред?

Когато един бизнес не цени себе си и своите служители, той сам си залага бомба за големи проблеми. Как ще обслужва клиентите човек, който има проблеми с компанията, с прекия си ръководител, с политиката на работа да остава всяка вечер след работно време и да няма време за почивка от преследване на таргети и бонуси? Колко дълго ще издържи на стреса и напрежението даден служител, ако не е оценен адекватно и не му се отделя внимание да се решават проблеми, които му пречат да работи ефективно?

В стремежа си за все по-голям пазарен дял и повече печалби, бизнесите все по-често пренебрегват своите служители, приемайки ги за даденост. И не отчитат, че текучеството на персонала носи по-големи загуби от доходите, получени от новите клиенти. Защото клиент, който усеща, че всичко се прави за него, на всяка цена, във всеки случай, става много капризен. Иска все повече и повече. Става професионален консуматор, който си знае правата, но няма никакви отговорности. А на такъв не може да се угоди. Никога.

Такива клиенти ще унищожат бизнеса, защото искат все по-големи отстъпки, все повече подаръци и промоции. Това изяжда маржа и печалбата, намалява заплатите, свива персонала… Докога? Докъде?

Такива клиенти са все недоволни от персонала, от обслужването, от стоките. Като разглезени малки деца, които са презадоволени и нищо не им е интересно. И в скуката си просто се карат с всички за всичко. И тропат по масата, искайки още и още.

Ако не се поставят ясни граници в отношенията към клиента, както и към персонала, ако не се намери правилен баланс, бизнесът е обречен.

Затова и много малко бизнеси прекрачват прага на третата година… Докато се стремят да угодят на клиента и на всичките му прищевки.

Related Articles

Как, защо…

Защо правиш това, което правиш? Защо някои хора правят абсурдни неща и са щастливи? Защо за толкова важни неща нямаш обяснение, а можеш единствено да…

Responses